El personal, debidamente identificado y uniformado, acompaña a los usuarios desde su llegada y facilita el acceso a información, servicios y rutas de atención en cinco UBAs e IPS priorizadas de Cúcuta.
Llegar a una institución de salud y no saber dónde dirigirse, qué trámite realizar o a quién acudir para resolver una inquietud puede convertirse en una experiencia adicional de incertidumbre para los usuarios. Para facilitar este primer contacto, la ESE Imsalud cuenta actualmente con 36 orientadores de servicio, distribuidos en cinco UBAs e IPS priorizadas de la zona urbana de Cúcuta.
Su presencia busca hacer más sencilla la relación entre la comunidad y la institución. Identificados con uniforme y elementos que permiten reconocerlos fácilmente, estos colaboradores se convierten en el primer punto de referencia para quienes ingresan a las sedes y requieren información sobre los servicios disponibles, rutas de atención o procedimientos.
Más que brindar indicaciones, su trabajo está relacionado con la experiencia que tiene el usuario durante su permanencia en la institución. La escucha activa, la comunicación efectiva y la empatía son herramientas que utilizan para atender inquietudes, facilitar los flujos de usuarios y contribuir a que las jornadas de atención se desarrollen de manera más organizada.
Un apoyo de acuerdo con la demanda
La distribución de los orientadores responde al comportamiento de cada sede y a la cantidad de usuarios que recibe. En los puntos con mayor afluencia se dispone de dos orientadores por jornada, uno en la mañana y otro en la tarde, mientras que en las demás sedes se cuenta con personal de acuerdo con las necesidades identificadas.
Esta estrategia cobra especial relevancia en los servicios de salud, donde una persona puede llegar con desconocimiento frente a un trámite o atención. Contar con alguien que pueda escuchar y brindar información clara permite disminuir barreras de comunicación y favorecer un entorno más tranquilo.
El acompañamiento también contribuye a prevenir situaciones de tensión. La orientación oportuna, sumada a la adecuada gestión de los flujos de atención, permite canalizar inquietudes y facilitar la comunicación entre los usuarios y los diferentes servicios de la institución.
Orientación y seguridad, un trabajo articulado
La incorporación de este personal hace parte de las acciones encaminadas a fortalecer la experiencia del usuario y se desarrolla de manera articulada con las medidas de seguridad establecidas en cada sede. La protección de pacientes, acompañantes, trabajadores e infraestructura continúa siendo un componente esencial de la operación de las IPS y UBAs.
Con esta estrategia, Imsalud busca que la atención comience desde el momento en que una persona cruza la puerta de una de sus sedes. La apuesta es que, además de encontrar servicios de salud, encuentre también información accesible, acompañamiento y una respuesta cercana a sus inquietudes.
Por ello, la institución invita a los usuarios a identificar a los orientadores y acudir a ellos cuando necesiten información o guía. Una atención más organizada y humanizada también depende de una comunicación respetuosa entre la institución y la comunidad.
